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Banque: Les usagers dénoncent la qualité des services

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Les associations de consommateurs et usagers ne sont pas contentes des services rendus par les banques. Elles ont profité de la journée d’échanges avec la Cbao pour dénoncer le manque de transparence, la cherté des services, le non-respect des clients dans les institutions financières. Des récriminations auxquelles la Cbao compte apporter des réponses.
La journée ‘’banque de demain’’ initiée par la Cbao, Groupe Attijariwafa Bank, a été mise à profit par les associations de consommateurs et usagers de la banque pour exprimer leur désarroi sur les nombreux acharnements dont ils sont victimes. Entre les coûts des services très élevés, la cherté de l’attestation d’engagement ou de non-engagement, tous les problèmes que rencontrent les usagers ont été mis à nu. Et c’est le président de l’association des consommateurs du Sénégal qui fait les premières réclamations.

Même si Momar Ndao se réjouit de l’initiative de la Cbao d’organiser une journée de partage avec les consommateurs sur le thème ‘’proximité et transparence, bases d’un dialogue constructif pour servir au mieux les citoyens : la raison d’être de la Cbao’’, il dénonce, entre autres abus, le ‘’conditionnement’’ qui n’est pas clairement donné aux consommateurs, les différences entre ce qui est annoncé aux consommateurs dans les publicités et l’application par les banques, l’entrave à la mobilité bancaire alors que, dit-il, ‘’le droit au choix de la banque est garantie’’.

Le président de l’association des consommateurs et sociétaires des institutions financières (ACSIF) a abondé dans le même sens. Pour Famara Ibrahima Cissé, les problèmes des clients auprès des banques sont de plusieurs ordres. Qu’il suffise de citer ‘’le non-respect et le manque de considération vis-à-vis des clients’’ avec de longues files d’attente dans les agences où un guichet sur 3 fonctionne, le non-respect des mesures de gratuité édictées par la Banque centrale, la lenteur dans les octrois de prêts avec un réel problème de désinformation autour des taux d’intérêts et la prime d’assurance aux emprunteurs qui n’est jamais rétrocédée. Le président de l’ACSIF déplore en même temps l’insécurité qui règne dans les GAB (guichet automatique à banque), qui ne disposent pas de caméra de surveillance.

Sur toutes ces questions soulevées par le président de l’ACSIF, le responsable de l’organisation de la Cbao a apporté des réponses. La Cbao, informe Mame Khary Niang, applique effectivement les 19 mesures de gratuité et cela, depuis octobre 2014. Les mauvais comportements dans les guichets sont des actes isolés à déplorer, reconnaît-elle. Toutefois, la Cbao continuera à sensibiliser ses collaborateurs sur tous ces problèmes, promet le responsable de l’organisation.

Pour le secrétaire général de l’association des usagers de l’eau, de l’électricité, des télécommunications et des services, ‘’les banques n’ont pas une très bonne presse auprès des populations malgré leur nécessité et leur indispensabilité dans la société’’. Cela, ajoute Alassane Pablo Fall, du fait d’un manque de transparence.

Le président de l’association SOS consommateurs d’enfoncer le clou. Selon Me Massokhna Kane, ‘’la banque est un problème au Sénégal, un vrai problème pour les consommateurs’’. D’après l’avocat, ‘’les clients ont l’impression d’être traités comme des usagers et non comme des clients’’. Toutefois, il invite la Cbao et les autres banques de la place à faire en sorte que cette perception que les usagers ont des banques puisse changer.

‘’La banque n’est pas un temple fermé’’

De son côté, l’administrateur directeur général de la Cbao partage certaines positions des usagers ; il n’en demeure pas moins qu’il n’est pas d’avis sur d’autres. La banque, informe Abdelkrim Raghni, n’est pas un temple fermé contrairement à ce qu’on croit. L’octroi de crédit, informe l’administrateur de la Cbao, est basé sur un certain nombre d’éléments. ‘’Quand on donne du crédit, on doit veiller à ce qu’il soit bien utilisé, à ce qu’il puisse créer de la valeur’’, clarifie-t-il.

Sur un autre registre, le Dg de la Cbao informe que les taux d’intérêts au Sénégal sont parmi les plus faibles de la sous-région, tournant au tour de 6,5 voir 7%. Avec des économies faibles comme les nôtres, renseigne-t-il, il est très difficile d’avoir des taux d’intérêts plus bas.

Enquête Plus

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